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Blogues • 13.12.23

Explorer le récit : L’évolution de SafeContactor et l’importance d’une approche de la sécurité centrée sur l’homme

À propos de l’auteur

Rejoignez Matthew Trueman, responsable de l’amélioration continue chez Alcumus SafeContractor, dans un parcours qui explore les aspects clés de son rôle dans l’élaboration d’une expérience client exceptionnelle. Découvrez comment une approche centrée sur les personnes définit la mission de l’entreprise et contribue à un niveau élevé de satisfaction de la clientèle. L’importance que Matthew accorde à la croissance de l’équipe et à la formation des futurs dirigeants met en évidence la touche humaine qui distingue SafeContractor. Découvrez les responsabilités opérationnelles et les stratégies à long terme impliquées dans la fourniture d’un service et d’une valeur exceptionnels. Matthew partage ses connaissances sur l’approche humaine qui est à l’origine du succès, depuis un taux de rétention élevé jusqu’à l’introduction d’une équipe dédiée à un point de contact unique. Découvrez des exemples de réussite et des commentaires positifs de clients qui illustrent l’impact du service client unique et personnalisé de SafeContractor. Rejoignez-nous pour lire l’intégralité du blog afin de comprendre comment Matthew et son équipe améliorent et remodèlent en permanence le paysage de la gestion des sous-traitants pour un monde du travail meilleur et plus sécuritaire.

1. Parlez-nous des aspects clés de votre rôle chez Alcumus SafeContractor : quelles sont les responsabilités de vous et de votre équipe ?

En tant que responsable de l’amélioration continue chez Alcumus SafeContractor Canada, mon rôle principal est de m’assurer que nos équipes internes et nos partenaires externes travaillent en étroite collaboration afin d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients.

Je m’intéresse personnellement à mon équipe : Je comprends qu’en donnant la priorité à leurs besoins et en leur fournissant les outils nécessaires pour réussir, nous pouvons offrir un service à la clientèle exceptionnel. Je crois fermement en une approche centrée sur l’humain et que des employés heureux sont la clé de clients heureux.

Avec une équipe de plus de 100 employés (qui ne cesse de croître), je consacre une grande partie de mon temps à les accompagner et à soutenir leur développement afin qu’ils puissent offrir la meilleure expérience possible à nos clients.

J’éprouve une grande satisfaction à former les futurs dirigeants. J’éprouve une immense satisfaction à voir ces personnes commencer leur carrière à des postes de service à la clientèle et finir par maîtriser l’ensemble du parcours du client, du début à la fin. Je crois fermement que lorsque les bonnes personnes occupent les bons postes, les résultats positifs suivent naturellement.

Enfin, dans le cadre de mes responsabilités opérationnelles, je suis impliqué dans le développement de stratégies à long terme pour Alcumus SafeContractor. Il s’agit notamment de s’assurer que nos centres de contact avec les clients fournissent un service de qualité à tout moment. J’identifie également les meilleures solutions pour nos clients afin de toujours leur offrir une valeur exceptionnelle.

2. Comment votre volonté d’être une entreprise à taille humaine se manifeste-t-elle dans les actions de votre équipe ?

Les personnes sont au cœur de tout ce que nous faisons, y compris de la manière dont nous développons notre plateforme. Nous pensons qu’avoir des employés passionnés par ce qu’ils font est crucial pour notre mission qui consiste à assurer la sécurité de tous. Nous reconnaissons que de nombreuses entreprises s’appuient de plus en plus sur l’automatisation et l’IA pour les demandes de service à la clientèle. Nous adoptons une approche différente.

Nous comprenons l’importance de parler aux gens. Notre équipe est formée et passionnée pour accompagner les sous-traitants tout au long du processus de qualification. Et ils trouvent véritablement de la joie à avoir un impact positif sur l’expérience du sous-traitant. C’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles notre taux de rétention est élevé et pour lesquelles nos clients et nos sous-traitants choisissent SafeContractor comme solution de gestion des sous-traitants.

Nous nous engageons à maintenir un niveau élevé d’interaction avec les clients et à fournir des agents de service dédiés qui guideront nos clients et sous-traitants tout au long du processus. Cette touche humaine et personnalisée nous distingue et nous aide à avoir un impact positif sur nos clients. Nous savons que nos sous-traitants sont souvent très occupés et situés dans des régions éloignées, c’est pourquoi notre équipe est spécialement formée pour les aider et rendre leur processus de qualification aussi facile que possible.

Nous proposons un service clientèle bilingue, disponible 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7, avec des horaires prolongés le week-end. Ce service est à la disposition de nos clients et sous-traitants, de sorte que lorsqu’ils appellent, une personne en chair et en os décroche et répond à toutes leurs questions.

Nous voulons que nos clients soient satisfaits des réponses que nous apportons à leurs questions et qu’ils sachent que nous sommes toujours disponibles pour les accompagner à chaque étape du processus. Notre objectif pour chaque client est de résoudre ses problèmes dès la première fois qu’il nous contacte.

Nous sommes fiers de notre taux de fidélisation élevé et du fait que nos clients et nos sous-traitants choisissent SafeContractor comme solution de gestion des sous-traitants. Notre engagement en faveur du service à la clientèle est évident, comme en témoigne notre ligne de service à la clientèle, où une vraie personne est disponible pour offrir une assistance en cas de besoin.

Nous avons également mis en place récemment une équipe dédiée au point de contact unique. Cette équipe s’occupe exclusivement de répondre aux besoins de nos clients recruteurs et de les tenir informés du processus d’approbation de leurs sous-traitants. Notre objectif est d’accélérer le processus d’approbation et d’encourager la communication, afin que les sous-traitants approuvés puissent commencer à travailler pour nos clients dès que possible.

En privilégiant les relations humaines et l’expertise, nous visons à créer une expérience chaleureuse et professionnelle pour nos clients et nos sous-traitants.

3. Pouvez-vous nous faire part d’histoires de réussite ou de commentaires de clients concernant l’approche humaine de SafeContractor ? 

J’entends constamment des commentaires positifs sur notre niveau de service exceptionnel et notre engagement à fournir une touche humaine. Les clients et les sous-traitants ne sont pas seulement satisfaits de notre service, ils sont également impressionnés par le fait qu’ils peuvent facilement tendre la main et parler à une vraie personne au lieu d’être accueillis par une machine.

Pour évaluer la satisfaction des clients, nous menons régulièrement des enquêtes trimestrielles sur le NPS, car cette mesure est importante pour la réussite globale de notre organisation, ainsi que pour mon rôle personnel. Je suis heureux de vous annoncer que nos scores NPS répondent à nos attentes et s’améliorent continuellement.

J’ai également eu récemment le plaisir de m’entretenir avec Vincent Saldanha, le directeur HSEQ de K-Line Maintenance & Construction Ltd. Il avait des choses incroyablement positives à dire à notre sujet :

« L’utilisation des avancées technologiques actuellement disponibles offre de nombreuses possibilités, car elle permet d’obtenir un meilleur retour sur investissement. Vous pouvez mieux gérer les données et les informations sur les tendances afin de rendre l’environnement dans lequel vous travaillez plus sûr pour vous et les membres de votre équipe. Dans l’ensemble, nous sommes dans une bien meilleure position lorsque nous gérons la santé et la sécurité. Alcumus est au cœur de nos opérations ».

4. Comment Alcumus SafeContractor accompagne-t-il ses clients tout au long du processus, de l’implémentation à la mise en production ? Comment cela se passe-t-il pour les clients et les sous-traitants ?

Nous sommes une entreprise centrée sur l’humain, qui fournit un support et un retour d’information tout au long du parcours du client, depuis la signature du contrat jusqu’à la mise en service de l’application. Nos gestionnaires de comptes entretiennent des relations durables avec nos clients et s’efforcent sincèrement de trouver de nouvelles façons d’améliorer leur expérience avec nous. Notre équipe d’assistance aux sous-traitants est là pour répondre aux questions et aux préoccupations 24 heures sur 24, aidant ainsi les entreprises de nos clients à prospérer.

À propos de l’auteur

Matthew Trueman, responsable de l’amélioration continue chez Alcumus, a consacré près de 6 ans à l’amélioration de nos opérations en mettant l’accent sur le service à la clientèle. La créativité, l’innovation et l’approche pratique de Matthew le poussent à trouver des solutions pratiques, garantissant une expérience sans faille à nos précieux clients. L’engagement de Matthew à l’égard de l’amélioration continue et sa nature proactive contribuent au cœur de SafeContractor Canada – notre culture centrée sur le client.

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